Схожая ситуация и в сфере услуг. Точки касания с клиентом должны иметь идеальную форму, вкус и запах. Ресепшн и менеджер по продажам пригожи и улыбчивы, официанты или фитнес-тренеры бодры, галантны и глубоко осведомлены, а топовые страт-консультанты и юристы – высокопрофессиональны, проактивны и сверхрезультативны. Ну и, конечно, дорого одеты. Как правило, все именно так. В «хороших» компаниях. Или почти так – в средних. А остальные долго не выживают. Если, конечно, живут на зарабатываемое, а не на «бесплатные деньги».
Но есть нюансы. Вся эта красота сервисно-продуктово-консалтинговых компаний, зачастую, видна только во фронт-офисе. Там, куда может прийти клиент или, например, инвестор, журналист или кто-то еще, кому хочется посмотреть на «жизнь компании изнутри», чтобы что-то у нее (либо ее саму, либо информацию о ней) приобрести. И скорее всего жизнь компании действительно покажут максимально парадно. По неистребимой традиции где-то даже разослав по внутренним сетям распоряжение о надлежащей форме одежды и верной расстановке вещей на рабочих столах в день «Х».
Но у бизнеса, да и госструктур, помимо парадных фронт-офисов есть еще и бэк-офисы. Кому-то это место представляется легко заменимым «саппортом», кому-то пристанищем заумных интровертов или «серого» офисного планктона, а кому-то – именно той силой, на плечах которой стоит весь производственно-сервисный процесс бизнеса. Мы более склоняемся к последнему варианту. И хотя эта часть компании обычно скрыта от внешних (а иногда и лишних внутренних) наблюдателей, важность ее недооценивать не стоит. Неумышленные ошибки и уж тем более умышленные злодеяния со стороны «производственных» подразделений могут очень дорого стоить компании. Ведь именно эти люди отвечают за продукт или услугу, за качество и четкость реализации или выполнения. А еще – за создание не только первого впечатления, но и устойчивого положительного опыта у клиента. Получается, что они – тоже «последняя миля».
28 февраля 2017 года случился один из самых крупных сбоев в интернете – на несколько часов отвалились Trello, Coursera, Medium, Slack, несколько ведущих фотохостингов и видеосервисов, а заодно сервисы Комиссии по ценным бумагам и биржам США (SEC) и еще нескольких тысяч сервисов поменьше. Всех их объединяло то, что они использовали файловых хостинг S3 от Amazon.
По итогам внутреннего разбирательства выяснилось, что проблема возникла из-за человеческой ошибки. Незадолго до инцидента один из служащих занимался рутинными задачами по оптимизации системы. При вводе одной из команд он ошибся. Дернул не тот рубильник, так сказать. В результате «удалилось куда большее число серверов, чем было задумано, и не только из нужных подсистем». Компания, конечно же, принесла клиентам извинения и сделала выводы. Получил ли кто-то выговор или, наоборот, компенсацию за понесенные неудобства, истории не известно.
Но и ошибки помельче тоже могут привести к негативным последствиям, как минимум имиджевым. Совсем недавно по юридическому сообществу (ее фейсбучно-телеграмной части, как минимум) прокатилась новость, что мол в одном из определений АСГМ обнаружен некий скрытый текст. А в нем – адресованное неопределенному кругу лиц предложение исполнить, так сказать, пьесу на нефритовой флейте. Новость, нужно сказать, произвела определенный фурор в кругах. Сразу возникли версии, что чуть ли не от самих судей это предложение.
От судей или не от судей – мы не знаем. Надеемся, внутренняя проверка установит, и мы все когда-то про это узнаем. Сейчас из картотеки все следы пропали и мы не можем насладиться первоисточником проблемы. Поэтому будем теоретизировать.
Итак, дано: на официальном сайте некой компании в вакууме появляется документ спорного содержания. Вроде бы, сам документ выглядит нормально и там ему самое место. Но вот текст – что-то с ним явно не так. Ошибки, опечатки, чушь всякая написана.
Задача: выяснить, кто виноват и что делать. Старая добрая классика, в общем.
Для начала хорошо бы разобраться, кто вообще отвечал за подготовку документа и посмотреть оригинал. Есть ли ошибки там. Если есть – все более-менее ясно. А если нет – двигаемся дальше.
Кто выкладывает документы на сайт? Проверяем как, когда и какую версию выложили. Делаем выводы.
Ну и если тут все тоже в пределах нормы – смотрим, а не внешнее ли это деструктивное воздействие (или лиц, имеющих прямой доступ к файлам на веб-сервере). Но это уже совсем другая история.
В общем если репутация компании или ее первых лиц понесла урон из-за непонятного инцидента в IT-хозяйстве – найти концы всегда можно. Даже если белым шрифтом.
Оплошность или злой умысел – разобраться помогут методы исследований внутрикорпоративного мошенничества и навыки форензики.
Следите за новыми постами в facebook, telegram, а также на нашем сайте, где мы рассказываем об арбитражной форензике и компьютерной экспертизе.